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【参考文档】保险专业毕业设计-范文word版 (12页)

来源:大发 | 时间:2019-01-24 人气:5102
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      【参考文档】保险专业毕业设计-范文 word 版 本文部分内容来自网络,本司不为其真实性负责,如有异议或侵权请及时联系,本司将予以删除! == 本文为 word 格式,下载后可随意编辑修改! == 保险专业毕业设计 题目:保险公司客户投诉处理系统优化方案设计 摘要:“投诉处理”是保险公司客户服务工作的重要方面,保险公司是处 理客户投诉的一线部门,其工作水平的高低,关系到消费者问题能否得到快 速、有效解决。本文从实务角度出发,归纳现今保险公司的投诉处理的模式, 挖掘其中存在的现实困境与问题,分析产生的原因,以期得出提高保险公司的 投诉工作的方式路径。 关键词:保险公司;保险消费者;投诉处理 “投诉”,一般来说保险公司面临的“投诉”分为两种,一种是消费者投 诉,另一种为保险公司员工或者代理人基于签订的劳动合同或者代理合同进行 的投诉。本文主要是指保险消费者的投诉,是指《保险法》、《消费者权益保 护法》所规定的保险消费者所现有公平交易权、知情权、赔偿权等权利收到损 害时,保险消费者可以请求有关部门进行保护。 综上,本文所论述的保险机构的投诉处理工作,主要是指地市县域保险公 司,当保险消费者公平交易权、知情权、赔偿权等权利受到损害产生争议时, 依据《保险法》或者公司制度规定所采取的调查、处理等一系列措施。 第一章 保险公司投诉工作机制分析 保险公司作为保险业务经营的最基本的“单位”,最直接面对广大的保险 消费者群体,是保险公司作为一级法人机构的延伸,在整个保险合同的运行过 程中,它是保险产品的销售者、保险服务的执行者,同样也是保险消费者遇到 问题时,最主要的解决者。 【参考文档】保险专业毕业设计-范文 word 版 1.1 投诉信息受理渠道 从总体方面来看,保险公司投诉信息受理的渠道主要分为外部与内部两 种,划分标准为是否为保险公司自身受理。 投诉信息的外部受理渠道,一是所在地保险行业协会转办。保险行业协会 作为保险公司的自律组织,具有维护市场竞争秩序、维护当地消费者合法权益 的功能,从 XX 年新疆各地保险行业协会上报的信访投诉数据来看,平均在 40-50 件左右。协会在受理投诉后,一般会采取协调解决的方式,居中调解, 或者交涉案公司处理,并限时得出结论。二是所在地消费者权益保护部门或者 信访部门转办。工商行政管理部门设立的消费者权益保护部门,是我国最早成 立,也是知晓度较高的消费者权益保护组织,根据其工作原则与办法,在受理 保险消费者投诉后会转交当地的保险公司处理解决。地方政府信访部门的转办 的消费者投诉一般来说仅限于国有保险公司,例如人保或者国寿,方式与消费 者权益保护部门相同。当然在涉及人数较多、影响较大的群体性投诉时,地方 政府也会充当纠纷调解者的角色,协调解决保险公司与保险消费者之间的矛 盾。三是保险监管部门转办。保险消费者向保险监管部门投诉后,属于保险合 同纠纷的事项,监管部门一般会交当地的省分公司,由省分公司交所属公司处 理。 投诉信息的内部受理渠道,一是上级公司转办。保险消费者在权益受到损 害时,拨打全国的客户服务热线或者进行网络投诉,由总公司的客户服务部 门,转交省级分公司,再由省级公司交公司处理。或者是由省级公司接到投诉 后直接交机构处理,具体因客户服务热线是否实行全国统一集中管理产生不同 的差异。二是公司直接受理。保险消费者以来访为主要形式,向公司反映问 题,公司受理进行信访投诉系统录入或者书面登记,然后按照投诉处理程序直 接处理,并向消费者反馈。 1.2 投诉工作岗位设置 机构受制于经费资源、人员配备等因素的影响,一

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